- Trình tự thực hiện:

* Bước 1: Người khiếu nại chuẩn bị hồ sơ đầy đủ theo quy định.            

* Bước 2: : Gửi đơn hoặc đến trình bày trực tiếp việc khiếu nại tại bộ phận tiếp công dân của Ủy ban nhân dân quận – huyện (trong giờ hành chính từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần).

- Đối với người khiếu nại: khi đến gửi đơn khiếu nại hoặc đến trình bày trực tiếp việc khiếu nại phải xuất trình chứng minh nhân dân (hoặc giấy tờ tùy thân khác). Nếu là người đại diện người khiếu nại thì ngoài chứng minh nhân dân (hoặc giấy tờ tùy thân khác) phải xuất trình văn bản đại diện.

- Đối với cán bộ tiếp công dân:

+ Khi nhận hồ sơ khiếu nại, cán bộ tiếp công dân phải kiểm tra nội dung đơn khiếu nại và các tài liệu liên quan.

 Trường hợp khiếu nại đúng thẩm quyền và người khiếu nại đã nộp hồ sơ đầy đủ, hợp lệ thì viết biên nhận trao cho người khiếu nại.

 Nếu hồ sơ chưa đầy đủ thì hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ, sau đó mới tiếp nhận đơn và tài liệu kèm theo.

 Trường hợp khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp mình thì cán bộ tiếp công dân từ chồi nhận đơn và hướng dẫn người khiếu nại gửi đúng cơ quan hoặc người có thẩm quyền giải quyết.

+ Khi người dân đến trình bày trực tiếp vụ việc khiếu nại thì cán bộ tiếp công dân hướng dẫn:

 Trường hợp khiếu nại đúng thẩm quyền thì hướng dẫn người khiếu nại viết thành đơn hoặc ghi lại ý kiến trình bày của người khiếu nại và có chữ ký của họ. Cán bộ tiếp công dân trao biên nhận cho người khiếu nại nếu đương sự đã cung cấp đầy đủ tài liệu, nếu chưa cung cấp đầy đủ tài liệu thì yêu cầu đương sự bổ sung, sau đó mới viết biên nhận cho đương sự.

 Trường hợp khiếu nại không thuộc thẩm quyền của cấp mình thì hướng dẫn người khiếu nại liên hệ đúng cơ quan hoặc người có thẩm quyền giải quyết.

* Bước 3: Ủy ban nhân dân quận – huyện gởi quyết định giải quyết khiếu nại cho người khiếu nại qua bưu điện hoặc mời người khiếu nại liên hệ trực tiếp Ủy ban nhân dân quận để nhận kết quả giải quyết (trong giờ hành chính từ thứ hai đến thứ sáu).

- Cách thức thực hiện : Trực tiếp tại trụ sở cơ quan hành chính nhà nước

- Thành phần, số lượng hồ sơ:

* Thành phần hồ sơ:

+ Đơn khiếu nại: phải ghi rõ ngày, tháng, năm viết đơn; họ và tên; ngày tháng năm sinh, giới tính của người đứng tên trong đơn; số chứng minh nhân dân, nơi cấp, ngày, tháng, năm, cơ quan cấp, địa chỉ của người đứng tên trong đơn và nội dung khiếu nại đúng theo mẫu quy định. Đơn phải do người khiếu nại ký tên (chữ ký trực tiếp, không sao chụp).

+ Quyết định hành chính hoặc hành vi hành chính bị khiếu nại và các giấy tờ có liên quan khác về nội dung khiếu nại.

* Số lượng hồ sơ: 01 bộ.

- Thời hạn giải quyết: 30 ngày làm việc, kể từ ngày thông báo cho người khiếu nại về việc thụ lý.

- Đối với vụ việc phức tạp thì thời hạn giải quyết khiếu nại có thể kéo dài nhưng không quá 45 ngày kể từ ngày thụ lý. 

- Nếu có trưng cầu giám định, đo vẽ, xin ý kiến các cơ quan chức năng chuyên môn thì thời gian thực hiện không tính vào thời hạn trên.

- Đối tượng thực hiện thủ tục hành chính: Cá nhân; tổ chức

- Cơ quan thực hiện thủ tục hành chính:

* Cơ quan có thẩm quyền quyết định: Ủy ban nhân dân quận - huyện

* Cơ quan hoặc người có thẩm quyền được ủy quyền hoặc phân cấp thực hiện: Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận - huyện

* Cơ quan trực tiếp thực hiện: Thanh tra nhân dân quận – huyện; Văn phòng Ủy ban nhân dân và các phòng, ban thuộc quận.

* Cơ quan phối hợp (nếu có): Không có.

- Kết quả thủ tục hành chính: Quyết định hành chính hoặc văn bản trả lời

- Lệ phí (nếu có): Không có

- Tên mẫu đơn, mẫu tờ khai:

* Đơn khiếu nại. (Mẫu số 32)

- Yêu cầu, điều kiện thực hiện thủ tục hành chính:

* Khiếu nại lần đầu phải khiếu nại với người đã ra quyết định hành chính hoặc cơ quan có cán bộ, công chức có hành vi hành chính mà người khiếu nại có căn cứ cho rằng quyết định, hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình.

* Đơn khiếu nại hoặc bản ghi lại nội dung khiếu nại (trong trường hợp người khiếu nại đến khiếu nại trực tiếp) phải đáp ứng đầy đủ nội dung theo mẫu quy định và phải do người khiếu nại trực tiếp ký tên.

- Gửi đến đúng cơ quan có thẩm quyền giải quyết trong thời hiệu, thời hạn theo quy định của Luật Khiếu nại, tố cáo.

+ Thời hiệu khiếu nại 90 ngày, kể từ ngày nhận được quyết định hành chính hoặc biết được có hành vi hành chính. Trong trường hợp vì ốm đau, thiên tai, địch họa, đi công tác, học tập ở nơi xa hoặc vì những trở ngại khách quan khác mà người khiếu nại không thực hiện được quyền khiếu nại theo đúng thời hiệu, thì thời gian có trở ngại đó không tính vào thời hiệu khiếu nại; người khiếu nại phải xuất trình giấy xác nhận của Ủy ban nhân dân cấp xã, cơ sở y tế hoặc cơ quan, tổ chức nơi người khiếu nại làm việc về trở ngại khách quan với cơ quan có thẩm quyền giải quyết khiếu nại.

* Người khiếu nại :

- Phải là người có quyền, lợi ích hợp pháp chịu tác động trực tiếp bởi quyết định hành chính, hành vi hành chính mà mình khiếu nại.

- Phải là người có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật.

* Đối với khiếu nại là người chưa thành niên, người bị bệnh tâm thần hoặc mắc bệnh khác mà không nhận thức, làm chủ được hành vi của mình thì việc khiếu nại được thực hiện thông qua người đại diện. Người đại diện:

- Phải có giấy tờ hoặc xác nhận của Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn nơi người khiếu nại cư trú để chứng minh với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền về việc đại diện hợp pháp của mình.

- Trong trường hợp Mặt trận Tổ quốc Việt Nam xã, phường, thị trấn cử người đại diện để khiếu nại thì phải có văn bản nêu rõ lý do, trách nhiệm của người đại diện.

* Đối với trường hợp người khiếu nại ốm đau, già yếu, có nhược điểm về thể chất hoặc vì lý do khách quan khác mà không thể tự mình khiếu nại thì được ủy quyền cho cha, mẹ, vợ, chồng, con đã thành niên, anh, chị, em ruột hoặc người khác có năng lực hành vi dân sự đầy đủ thực hiện việc khiếu nại. Người được ủy quyền:

- Phải có văn bản ủy quyền có xác nhận của Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn nơi người ủy quyền cư trú.

* Đối với trường hợp cơ quan hoặc tổ chức thực hiện quyền khiếu nại thì người đại diện là Thủ trưởng cơ quan hoặc người đứng đầu tổ chức. Thủ trưởng cơ quan hoặc người đứng đầu tổ chức có thể ủy quyền cho người đại diện khác theo quy định của pháp luật để thực hiện quyền khiếu nại.

- Đối với luật sư khi giúp đỡ người khiếu nại về pháp luật phải xuất trình các giấy tờ sau:

+ Thẻ luật sư;

+ Giấy yêu cầu giúp đỡ về pháp luật của người khiếu nại;

+ Giấy giới thiệu của tổ chức hành nghề luật sư đối với trường hợp luật sư hành nghề trong tổ chức hành nghề luật sư hoặc giấy giới thiệu của Đoàn Luật sư nơi luật sư đó là thành viên đối với trường hợp luật sư hành nghề với tư cách cá nhân.

* Trong quá trình giải quyết khiếu nại lần đầu, người giải quyết khiếu nại phải gặp gỡ đối thoại trực tiếp với người khiếu nại để làm rõ nội dung khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại và hướng giải quyết khiếu nại.

- Căn cứ pháp lý của thủ tục hành chính:

* Nghị định số 136/2006/NĐ-CP ngày 14 tháng 11 năm 2006 của Chính phủ về việc quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Khiếu nại, tố cáo và các Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Khiếu nại, tố cáo

* Quyết định số 1131/2008/QĐ-TTCP ngày 18 tháng 6 năm 2008 của Tổng thanh tra Chính phủ về việc ban hành mẫu văn bản trong hoạt động thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo

* Quyết định số 132/2006/QĐ-UBND ngày 05 tháng 9 năm 2006 của Ủy ban nhân dân thành phố về việc ban hành Quy định tiếp công dân, xử lý đơn, giải quyết tranh chấp, khiếu nại, tố cáo trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.